• GERER LES CLIENTS DIFFICILES (0CD)

    PRE-REQUISPUBLICFINALITESOBJECTIFSPROGRAMMEMOYENS PEDAGOGIQUES
    • Pas de pré-requis
    • Toute personne chargée d’assurer l’accueil de visiteurs, de clients…
    • Permettre aux stagiaires d’anticiper et de mieux réagir face à des situations difficiles
    • Acquérir les comportements adaptés à une situation d’accueil conflictuelle en face à face
    • Savoir désamorcer les tensions et connaître les actions préventives à mettre en place
    • Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit
    • Bien comprendre les nouvelles attentes d’un client aujourd’hui.
    • Améliorer l’accueil
    • Mieux comprendre les mécanismes qui sous-tendent un comportement négatif et le climat qui en résulte
    • Développer son savoir-faire et la maîtrise de soi pour établir et maintenir une relation efficace avec les situations agressives ou de réclamations

    LE CLIENT QUI SE PLAINT EST UNE OPORTUNITE POUR L’ENTREPRISE

    • Comprendre l’état d’esprit et les attentes des clients insatisfaits
    • Utiliser le meilleur canal pour traiter la réclamation

    ADOPTER LES COMPORTEMENTS EFFICACES EN TERME DE COMMUNICATION

    • Adopter une attitude physique et verbale rassurante
    • Décoder les premières perceptions non verbales et verbales
    • Donner des signes de reconnaissance
    • Lever les barrières de la communication
    • Repérer les clignotants et les feux rouges
    • Jouer sur l’intonation et le rythme de la voix
    • S’adapter au langage de l’autre
    • Distinguer l’affectif du factuel
    • S’appuyer sur ses ressources personnelles : l’écoute, l’assertivité

    ARGUMENTER ET NEGOCIER UNE SOLUTION SATISFAISANTE

    • S’entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : empathie, questionnement et reformulation
    • Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise.
    • S’adapter pour mieux gérer la situation
      • Du mécontent à l’agresseur : de la souplesse à la fermeté
      • Relativiser et transformer l’évènement
      • Trouver la solution appropriée
      • Mettre en œuvre les moyens nécessaires
      • Gérer une situation d’urgence
    • Courts exposés théoriques
    • Brainstorming, réflexion collective…
    • Mises en situation filmées et commentées
    • Les outils utilisés sont issus de l’Analyse Transactionnelle, de la PNL et de l’Assertivité.

    INFORMATIONS PRATIQUES

    Durée :  3 jours

    Calendrier : 14, 15, 16 novembre 2016

    Horaires : 08h30 – 17h00

    Lieu : DATA FP, Centre commercial d’Aillot, Place des Pyrénées, 81100 CASTRES

    Coût stagiaire : 1100 € HT (hors frais de restauration)

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